Complaints

Last updated: 13 August 2026

We want concerns to be handled fairly, clearly and without unnecessary delay.

How to complain

Email support@balpay.eu with “Formal complaint” in the subject. Include your name, organisation, contact details, a description, relevant dates and the outcome you seek. Do not send card numbers, security credentials, authentication codes or other sensitive secrets.

What happens next

We aim to acknowledge a complaint within five business days and provide a substantive response within 15 business days. If additional time is required, we will explain why and provide an expected date. These are service targets pending final approval of the formal complaints policy; mandatory or partner-specific deadlines prevail.

Complaints about a regulated service

If the matter concerns a service delivered by an authorised partner, we may securely refer it to that provider and tell you who is handling it. The provider’s contractual complaints process, regulator and out-of-court redress arrangements will apply. CSSF jurisdiction must not be assumed unless the relevant provider and service fall within its remit.

Privacy complaints

Privacy concerns may use the same contact with “Privacy complaint” in the subject. You also have the right to contact the Luxembourg CNPD.

Emergency security matters

For suspected account compromise, use the support channel shown in the client portal as soon as possible. Do not rely on this public page for emergency payment instructions.

Réclamations

Dernière mise à jour : 13 août 2026

Nous souhaitons traiter les préoccupations de manière équitable, claire et sans délai inutile.

Présenter une réclamation

Écrivez à support@balpay.eu avec « Réclamation formelle » en objet. Indiquez nom, organisation, coordonnées, description, dates et solution souhaitée. N’envoyez jamais de numéros de carte, identifiants de sécurité, codes d’authentification ou autres secrets.

Traitement

Nous visons un accusé de réception sous cinq jours ouvrables et une réponse substantielle sous 15 jours ouvrables. Si un délai supplémentaire est nécessaire, nous en expliquerons la raison et communiquerons une date. Ces délais sont des objectifs en attendant la validation de la politique formelle ; les délais obligatoires ou propres au partenaire prévalent.

Service réglementé

Si la réclamation concerne un service fourni par un partenaire autorisé, nous pouvons la lui transmettre de manière sécurisée et vous indiquer qui la traite. La procédure contractuelle, le régulateur et les voies extrajudiciaires de ce prestataire s’appliqueront. La compétence de la CSSF ne doit pas être présumée sans confirmation du prestataire et du service concernés.

Protection des données

Les réclamations relatives à la protection des données peuvent utiliser le même contact avec « Privacy complaint » en objet. Vous pouvez également contacter la CNPD luxembourgeoise.

Urgence de sécurité

En cas de suspicion de compromission d’un compte, utilisez au plus vite le canal d’assistance indiqué dans le portail client. Ne vous fiez pas à cette page publique pour des instructions de paiement urgentes.

Beschwerden

Zuletzt aktualisiert: 13. August 2026

Wir möchten Anliegen fair, klar und ohne unnötige Verzögerung bearbeiten.

Beschwerde einreichen

Schreiben Sie an support@balpay.eu mit „Formelle Beschwerde“ im Betreff. Nennen Sie Name, Organisation, Kontaktdaten, Sachverhalt, Daten und gewünschtes Ergebnis. Senden Sie keine Kartennummern, Sicherheitsdaten, Authentifizierungscodes oder sonstigen Geheimnisse.

Weiteres Verfahren

Wir streben eine Bestätigung innerhalb von fünf und eine inhaltliche Antwort innerhalb von 15 Geschäftstagen an. Ist mehr Zeit erforderlich, erläutern wir den Grund und nennen einen Termin. Dies sind Serviceziele bis zur finalen Genehmigung der Beschwerderichtlinie; zwingende oder partnerspezifische Fristen gehen vor.

Regulierter Dienst

Betrifft die Beschwerde einen Dienst eines zugelassenen Partners, können wir sie sicher weiterleiten und mitteilen, wer sie bearbeitet. Es gelten dessen vertragliches Verfahren, Aufsicht und außergerichtliche Rechtsbehelfe. Eine Zuständigkeit der CSSF darf nur angenommen werden, wenn Anbieter und Dienst in ihren Aufgabenbereich fallen.

Datenschutz

Datenschutzbeschwerden können denselben Kontakt mit „Privacy complaint“ im Betreff nutzen. Sie können sich auch an die luxemburgische CNPD wenden.

Dringende Sicherheitsfälle

Bei Verdacht auf Kontokompromittierung nutzen Sie sofort den im Kundenportal angegebenen Supportkanal. Diese öffentliche Seite ist nicht für dringende Zahlungsanweisungen bestimmt.

Reklamatiounen

Lescht Aktualiséierung: 13. August 2026

Mir wëllen Uleies fair, kloer an ouni onnéideg Verspéidung behandelen.

Eng Reklamatioun maachen

Schreift un support@balpay.eu mat „Formell Reklamatioun“ am Sujet. Gitt Numm, Organisatioun, Kontaktdetailer, Beschreiwung, Datumer an dat gewënschte Resultat un. Schéckt keng Kaartennummeren, Sécherheetsdaten, Authentifikatiounscoden oder aner Geheimnisser.

Weider Behandlung

Mir striewen eng Bestätegung bannent fënnef an eng inhaltlech Äntwert bannent 15 Aarbechtsdeeg un. Wa méi Zäit néideg ass, erkläre mir de Grond a ginn en Datum un. Dëst si Serviceziler bis d’formell Reklamatiounspolitik definitiv validéiert ass; obligatoresch oder partnerspezifesch Friste hunn Virrang.

Reglementéierte Service

Wann d’Reklamatioun e Service vun engem autoriséierte Partner betrëfft, kënne mir se sécher weiderleeden an Iech soen, wien se behandelt. Säi vertragleche Prozess, seng Opsiicht an aussergeriichtlech Weeër gëllen. Eng Zoustännegkeet vun der CSSF däerf nëmmen ugeholl ginn, wann de betraffene Provider a Service an hire Beräich falen.

Dateschutz

Dateschutzreklamatioune kënnen dee selwechte Kontakt mat „Privacy complaint“ am Sujet benotzen. Dir kënnt Iech och un d’Lëtzebuerger CNPD wenden.

Dréngend Sécherheetsfäll

Bei Verdacht op e kompromittéierte Kont benotzt direkt de Supportkanal am Clientsportal. Dës ëffentlech Säit ass net fir dréngend Bezuelinstruktioune geduecht.